Jsem si jistý, že každý majitel květinářství by rád viděl, jak jeho zákazníci rozdrtí anglické wow (nebo polské „bože!“). Nezapomeňte, že někdy stačí malý detail, aby to, co nabízíte, přesahovalo standardní službu nebo tradiční zboží.
UDĚLEJTE SE DOBRÝM DOPADEM
Výzkum v oblasti psychologie podnikání dokazuje, že posouzení osoby stojící na druhé straně pultu jako více či méně kompetentní trvá jen několik sekund. V mém případě se obvykle stane, že když přijdu do květinářství, vím, co hledám, z jakých květů bych chtěl mít kytici a v jakém tónu by to mělo zůstat. Takže když si koupíte kytici, obvykle řeknu, co chci, květinářství s tím souhlasí a sestaví složení podle mých pokynů.
Dokážete si představit, jaké velké bylo moje překvapení, když se v určitém květinářství (nazvu to „X“) tento vzor neopakoval. Byl jsem zaplaven desítkami otázek. Z těch jednoduchých: „Pro jakou příležitost to je?“, „Budou květiny pro ženu nebo muže?“, Méně zřejmé, ale velmi přesné: „Jaké květiny se vám líbí?“, „Kolik je jí let?“, „ Má rád tradiční kytice nebo přijímá nové trendy? “ Po tomto rozhovoru začala květinářka skládat kytici. Vypadalo to úplně jinak než vize, kterou jsem měl v hlavě, ale byla dokonale přizpůsobena osobě, kterou jsem chtěl dát.
OCENĚJTE MOJI VĚRNOST
Není divu, že když jsem potřeboval další kytici, která měla být volským okem, vrátil jsem se do květinářství X, kterému jsem začal říkat „moje květinářství“. Tentokrát si květinářka vybrala slunečnice (skvělá volba!). A když jsem odcházel, vložila mi do ruky barevnou kartu velikosti kreditní karty. Z této návštěvy byl každý můj nákup nad 30 oceněn razítkem. Když jsem nasbíral šest, mohl jsem získat kytici zdarma. Je to skvělý krok, protože každý má rád zadarmo. A co víc, díky kytici slunečnic jsem se připojil k zákaznickému klubu květinářství X. A o výhodách členství vám za okamžik povím.
CHCI SE CÍTIT SPECIÁLNĚ
26. července, týden po „slunečnicové výpravě“, jsem dostal e-mail z „mé květinářství“. Než jsem ho otevřel, probleskla mi v mysli myšlenka: „Ach ano, další špatný zpravodaj“, ale realita mě znovu překvapila.
E- mail obsahoval kartu s pozdravy ke svátku v letních barvách - 26. července je to Anna! Jako dárek jsem dostal propagační kupón v hodnotě 25 na mé další nákupy. Stojí za zmínku, že personalizované zprávy jsou jedním z nejúčinnějších kanálů komunikace s klientem. Květinářství to nic nestálo a cítil jsem se opravdu výjimečně.
PŘIPRAVTE SI MNU SLEVU
Od chvíle, kdy jsem dostal svá přání, mě květinářství X opravdu „koupilo“. Teď od nich téměř vždy kupuji květiny. Jsem věrný zákazník. Oceňuji také skutečnost, že nejsem přetížen desítkami propagačních akcí a informací ucpávajících moji e-mailovou schránku. Nižší frekvence v kombinaci s pečlivým plánováním propagační kampaně zaručuje větší zájem o navrhované nabídky. „Moje květinářství“ zasílá pouze krátké informace o vánočních slevách. Byl jsem mimo jiné v pokušení Vánoční nabídka (atraktivní cena betlémské hvězdy) a velikonoční nabídka (kytice 20 tulipánů za cenu 15).
Díky stručným zprávám nesoucím jasnou zprávu květinářství uvidí mnoho zákazníků se zájmem o propagaci. Není třeba hodně psát. Je také důležité, aby se tyto typy nabídek objevovaly pouze čas od času, jinak by se s nimi zákazníci nudili.
V TĚŽKÉ SITUACI NEDÁVEJTE RUKY, ALE VYHLEDEJTE VÝSTUP
Můj vztah s květinářstvím X byl bezvadný, květinářství mě dokázalo pokaždé překvapit něčím pěkným. Složitá situace se nám však stala, když jsem šla po květiny k narozeninám babičky. Jedinou zapojenou rostlinou byly hrnkové růže. Jedná se o oblíbené květiny výročí. Nejprve jí udělají radost tím, že stojí na parapetu, a poté je přesadí do zahrady. Jistě, že dám své babičce vysněný rostlinný dárek, ukázal jsem se v květinářství. Bohužel, po několika minutách se moje vize rozpadla, protože v květinářství nebyly žádné hrnkové růže. Majitel dokonce zavolal na burzu, ale květiny, které chtěl, tam také chyběly. Květinářství se pokusilo zachránit situaci a navrhlo další rostliny, ale to nebylo ono!Nakonec majitel přišel s překvapivým nápadem: "Paní Ania, co řeknete na nejnovější sazenice růží, které bude vaše babička hned schopna zasadit do zahrady? Přinesu vám je do hodiny od přátelského zahradníka. A přidám dva zdarma. Co, paní pro tohle?".
Pokračováním příběhu je skutečný šťastný konec: nekonečné potěšení babičky očarované novou paletou růží. Sazenice z tzv holé kořeny byly pěkně zabalené, a přestože se zdály neatraktivní, přinesly příjemci spoustu radosti. Mohlo by se zdát, že když květinářství z různých důvodů nedokáže splnit požadavky klienta, je situace beznadějná - klient odejde s ničím a obrátí se ke konkurenci. Jak však ukazuje příběh s růžemi pro babičku - i obtížné situace lze vyřešit netradičním způsobem a obrátit se ve svůj prospěch.
NEDĚLEJTE SE POUZE O ZÁKAZNÍKA, ALE O DANÉ
Předávání květin je pro mě víc než gesto. Když někomu dávám kytici, dávám mu také své emoce - vděčnost, uznání, něhu, vše nejlepší. Proto je tak důležité, aby byla kytice propracována do všech detailů, aby byla uměleckým dílem bez ohledu na jeho velikost a cenu. Koneckonců, osoba obdarovaná květinami je nejdůležitější, zaměřujeme své emoce na ně.
Mohlo by se zdát, že úkolem květinářství je připravit krásnou kytici a zbytek je na rukou květinářky. Ukázalo se však, že květinářství může mít představu o příjemci. Tato „přidaná hodnota“ udělá nejen dobrý dojem na kupujícího. Může se ukázat, že v blízké budoucnosti získáme nového zákazníka v osobě příjemce.
Jedním z nápadů péče o příjemce je služba „Květinové tipy“ provozovaná online květinářstvím EuroFlorist. Existuje spousta tipů, jak pečovat o kytici nebo rostlinu, kterou obdržíte. Můžete také požádat odborníka ve službě. Nic nebrání tomu, aby se na webu vašeho květinářství zobrazila taková rada. Díky tomu klient dostává nejen květiny, ale také něco navíc - užitečné znalosti, jak s ním zacházet.
